是由细节组成的,细节是服务的基础。细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于者的思想意识和者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。战略决策源于细节分析。无论战略上还是上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析,就不可能有正确的决策。

顾客的赞誉、批评、意见、建议和投诉等等,都是他们实际感受的表达,但顾客的感受与对服务的自我感觉也往往存在差异,这种差异就是矛盾。大要求,一线反馈信息必须立足于尊重顾客的感受,如实反映顾客的感受,要求顾客感受和一线反馈相统一。

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