如何消除顾客的顾虑       在电话营销中，销售员总是会有这样的抱怨:“客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……”其实，如果我们能以客户的立场思考问题，就不难得出结 论了。因为客户对于这样进行电话推销的陌生销售员不信任，他们的警惕心、对产品和服务等的顾虑和担心都出自一种十分正常的自我保护与防卫心理，因为他们曾经被某些销售员的花言巧语所欺骗， 再次购买时，他们都要对这些销售人员的说法经过求证、确认属实之后才有可能放心地与这些销售人员展开进一步的交流。因此，我们不妨说几句让客户认可的实话，以显露出我们的真诚，打消客户的 戒备心之后，我们与客户的谈话才有进展。       销售情景:       销售员张小姐与一位要批量购买产品的客户已经进行过多次电话沟通了，对方也派过技术人员来验过货，可就是迟迟不愿成交，张小姐心想:如果再不主动出击，时间消耗得越久，客户购买的可能性 越小。于是，张小姐决定主动打消客户的顾虑，这天，张小姐又拨通了对方负责人的电话。  

      她在电话接通的那一刻马上热情地说:“郑经理，关于设备购买的事情，您考虑得怎么样了?”       “我暂时还没打算购买……不好意思。”对方冷冷地说道。       “我能理解您的想法，虽然我向您确保我们公司的产品性能属于业界一流，估计您也向同行打听过但是在您没有亲眼见到我们公司的规模和生产状况前，存在这种担心和顾虑是人之常情。为公司 采购需要认真、负责，不能出半点纰漏，不然会影响到公司的运营等。”张小姐语重心长地说。       “是啊，真难得你能理解我的想法……”       “对于我们公司的设备，您大可以放心。您也派技术人员来试用过，我想知道您还担心哪些方面的问题呢?”       客户说道:“其实我们急需一批这样的产品，对于你们公司本身的生产能力及产品质量我已经没有什么可顾虑的了。不过我担心的是你们能否在合同签订的15天之内就将产品全部发到指定地点。”       听到客户这样说，张小姐马上说:“原来您担心的是这个啊!您稍等，我马上为您传真一份资料。”       一分钟后，张小姐对客户说:“我给你传真的是我们公司专门针对紧急要货的客户制订的       ‘快速订货通道’。通过‘快速订货通道’，我们公司可以按照您的要求送货到指定地点，只要您能按照要求及时支付货款，到时候就可以凭单取货了……”       听到张小姐这样说，电话那头的客户松了一口气，认真思考了一会儿之后，他对张小姐说:       “明天我会到贵公司签合同。”       分析:       案例中，张小姐深知客户是因为有戒心，对产品存在某方面的顾虑，才迟迟不肯成交。于是，首先她站在客户的兔度，以几句真诚的话表达了对客户心情的理解，迅速拉近了与客户的心理距离，得 到客户的信任之后，她再询问客户顾虑的原因就容易得多。面对真诚的销售员，这位客户也没有拐弯抹角，而是直接道出了自己所担心的问题。此时，精明的张小姐拿出了有力的确保，从而彻底打消 了客户的戒心，让其决定购买。       客户在购买我们的产品之前心怀种种顾虑是十分正常的，对此销售人员一定要有正确理解;同时销售人员还要通过自己的真诚与努力去有效地消除客户心中的所有顾虑。只有客户内心的顾虑得到了有 效的消除，销售人员才可能劝服客户作出成交决定。       具体来说，销售员需要这样在电话中向客户表达真诚:       1.理解客户，从客户的角度考虑问题       表达自己对客户的理解就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。这种表达是非常重要的，它能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达对 客户的理解的方法有以下几种:       同意客户的需求是正确的;       陈述该需求对其他人一样重要;       表明该需求未能满足所带来的后果;       表明你能体会到客户目前的感受。       在上面的案例当中，张小姐就是站在客户的立场说话，对客户的顾虑表示理解，进而消除客户内心顾虑的，这一点，值得所有销售人员学习。但在表达理解之心时，销售员要注意:不要太急于表达， 更重要的是一定要站在客户的立场上去表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。       2.主动向客户提供自己的、积极正面的信息       销售人员要想在电话中迅速消除客户的戒备心，有效的方法是说一些关于产品的“实话”，但我们一定要用恰当的方式、把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的 决定，提高客户的满意度。这样，可谓一举两得。       另外，电话沟通中，当客户存有戒备心时，销售人员一定要有耐心，切勿对客户的疑虑不闻不问，更不能顾左右而言他，因为这样只能让客户增加疑虑，终决定放弃与你的合作。