销售沟通应对话术技巧       揣摩客户的反应不仅是一种本能的做法，还是沟通过程中必须注意的问题。如果销售员事先没有对客户将会有的反应做好准备，当遇到客户提出不满、异议或者拒绝时就会手忙脚乱。因此，销售员 不但应该事先对客户可能出现的种种反应加以了解，还应该结合实际情况采用灵活的技巧加以应对。来看下面的场景:       有一位汽车销售员向一家公司经理推销时，遭到了经理的拒绝。       经理:“这种汽车跑起来费油、发动机性能不好、操作起来不舒适，我坚决拒绝购买。”       销售员:“您对我们的汽车了解得可真清楚，为什么我一直没有发现这些问题呢?您不购买我们的汽车没关系，如果您有时间的话，可以驾驶着我们的汽车跑两圈，验证一下您的观点。如果真存在这 些问题，我们回头改进;如果您的说法言过其实，势必会对我们的产品造成不好的影响，那我请您收回您的观点。”       于是经理钻进汽车，驾驶着飞跑起来。10分钟后，他把车停了下来。  

      经理:“我服了，买一辆。”       上述案例中，汽车销售员的成功之处在于，他巧妙地转变了双方的关系，从推销变成了证明客户的论断。结果在试车过程中扭转了客户对这款车的看法，终达成了交易。       销售员与客户沟通的过程，也是销售员揣摩客户反应的过程，针对客户的不同反应，销售员要采用灵活的方法加以应对。       1.应对客户的直接拒绝       当销售员刚刚自报家门后，就听到一声礼貌而冷淡的拒绝:“对不起，我们不需要这种产品。”这种连开口介绍自己和产品的机会都没有的事情，相信是销售员经常遇到的问题。甚至还有一些单位的 大门上赫然张贴着几个大字:拒绝推销!       面对如此冷淡的客户，似乎就此作罢是销售员罕有的能做的事。其实不然。你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他(她)有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在合适的 时候出现了。       需要注意的是，应对具有这种反应的客户，重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持亲切的微笑和 周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也会对你以礼相待。如果客户说:“我没有时间!”销售员可以说:“我能理解，我也总是时间不够用。不过只要三分钟，你就 会相信，这是个对你重要的产品。”       2.应对客户对产品的质疑       大多数客户在购买产品之前，都会对产品提出各种各样的质疑，这种反应也是正常的。面对客户提出的种种质疑，销售员要表现得信心十足，同时，要端正态度，向对方传递出良好的信誉信息，拿 出可以证明产品优势的各种真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见进行洽谈。       当然，客户有时提出质疑只是其他问题的借口，比如说客户说产品的质量不好，可实际上更关心的是产品的价格。所以要弄清楚客户真正担心的问题，才能有效地解决客户的质疑。       3.应对不做任何反应的客户       有些客户在你介绍产品时，往往一言不发，脸上没有任何表情，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么。此时，销售员当然不能自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近 的方式引导客户参与到沟通活动中来。客户一旦参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。       4.应对拿不定主意的客户       有一些客户的反应既不是明确的拒绝，也不是质疑和厌烦，而是拿不定主意。这时，销售员需要明确的问题有两点:       *，你面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，销售员就应该想办法弄清谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。       第二，如果对方拥有决策权，要了解清楚导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么，然后再对症下药地采取措施加以解决。       对于表现出这种反应的客户，销售员必须要有足够的耐心，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。       总之，在不同的环境和阶段内，客户的反应通常也是不同的，销售员必须注意客户的种种变化。然后，综合种种迹象弄清问题的实质，分别应对。要提醒的是，如果确定客户此时没有这方面的需求 ，那么不妨知趣地退一步，但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。