《通信：转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》
-----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难通信营业人员
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
*章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练
二、沟通技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅消户案例
电信：客户投诉天翼信号案例
移动：客户投诉10086案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户三种需求
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
三、客户抱怨产生的过程
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
五、客户抱怨投诉目的与动机
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
八、超越客户满意的三大策略
案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
八、巧妙降低客户期望值技巧
九、当我们无法满足客户的时候……
十、快速处理客户抱怨投诉策略
【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
² *营销师
² *企业培训师
² 通信服务营销专家
² *咨询行业赏识培训模式倡导者
【通信服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1、 《通信：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、 《全业务运营的策略与方法》（2-4天）
3、 《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
4、 《体验营销策略与技巧》（2-4天）
5、 《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
6、 《通信客户服务礼仪》（2-4天）
7、 《行业解决方案的营销策略与方法》(2-4天)
8、 《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）
9、 《化压力为动力----全业务运营下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
10、 《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
11、 《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
【通信服务营销专家---陈毓慧老师课程服务联系方式】：
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