《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》
-----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
*章、卓越的呼叫中心经理及座席代表素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
二、缓解压力与情绪调整技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
二 、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
10086：客户消户咨询投诉案例
10000：客户投诉天翼信号案例
10010：客户投诉营业厅服务案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户三种需求
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
三、客户抱怨产生的过程
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
五、客户抱怨投诉目的与动机
第四章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
八、巧妙降低客户期望值技巧
九、当我们无法满足客户的时候……
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
十二、资源整合技巧
【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
² *营销师
² *企业培训师
² 通信服务营销专家
² *咨询行业赏识培训模式倡导者
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